事例：コールセンターの資格制度

2009年12月17日付の日経新聞によると、NTTコミュニケーションズなどが中心となってコールセンターで働く人の資格制度を創設するとのこと。

職員の能力を「見える化」することを意図しているようです。たしかに、人によって対応レベルがバラバラでは、コールセンターを運営する側としては困るのでしょう。

【コールセンター資格制度】

対象：コールセンターで働く人

目的：能力を客観的に把握することにより、
　・適切な評価
　・サービス品質向上
　・離職率低下
を目指す

フォーマット：顧客応答業務に必要な知識を体系化

期間：－

HRMシステムとの整合性：－

コメント：顧客対応業務という言語化しにくい領域であるだけに、以下に行動レベルまで落とした(つまり、主観的判断によらない)体系化で納得性を担保できるかがカギか。

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