事例:コールセンターの資格制度

Filed under: インターン,新着情報 — sji_jimukyoku @ 2009.12.17

2009年12月17日付の日経新聞によると、NTTコミュニケーションズなどが中心となってコールセンターで働く人の資格制度を創設するとのこと。

職員の能力を「見える化」することを意図しているようです。たしかに、人によって対応レベルがバラバラでは、コールセンターを運営する側としては困るのでしょう。

【コールセンター資格制度】

対象:コールセンターで働く人

目的:能力を客観的に把握することにより、
 ・適切な評価
 ・サービス品質向上
 ・離職率低下
を目指す

フォーマット:顧客応答業務に必要な知識を体系化

期間:-

HRMシステムとの整合性:-

コメント:顧客対応業務という言語化しにくい領域であるだけに、以下に行動レベルまで落とした(つまり、主観的判断によらない)体系化で納得性を担保できるかがカギか。

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